Luja, mutta
lempeä

Entä jos katsoisimme sotea asiakkaan silmin?

Hyvinvointialueilla puhutaan tällä hetkellä paljon tuottavuudesta, vaikuttavuudesta ja säästöistä. Se on ymmärrettävää, sillä talouspaineet ovat kovat. Silti liian harvoin pysähdymme katsomaan järjestelmää asiakkaan näkökulmasta.

Miltä sote näyttää ihmiselle, joka tarvitsee apua?

Liian usein se näyttää siltä, että sama asia kerrotaan yhä uudelleen eri ihmisille. Asiakas ohjataan palvelusta toiseen, tehdään uusia arvioita ja varataan uusia aikoja. Jokainen yksikkö tekee oman osansa hyvin, mutta kokonaisvastuu puuttuu. Asiakkaan näkökulmasta järjestelmä tuntuu hajanaiselta ja raskaalta.

Esimerkiksi ikäihminen voi ensin soittaa terveysasemalle, sitten hänet ohjataan kotihoitoon, sieltä fysioterapiaan ja lopulta päivystykseen, kun tilanne pahenee. Matkan varrella kohdataan monta ammattilaista, mutta kukaan ei välttämättä pysähdy ottamaan kokonaisvastuuta ihmisen tilanteesta.

Tällä hetkellä näemme hyvinvointialueilla jatkuvia organisaatiomuutoksia, palveluverkkokeskustelua, säästöpaineita ja henkilöstön kuormittumista. Samalla henkilöstöltä odotetaan yhä enemmän tuottavuutta ja vaikuttavuutta. Moni työntekijä ja lähijohtaja kokee kuitenkin, että muutoksia johdetaan liian kaukaa arjesta.

Silti juuri asiakasrajapinnassa tiedetään parhaiten, missä palvelu toimii, missä syntyy turhaa työtä ja mitä pitäisi tehdä toisin.

Vaikuttavuutta ei synny pelkästään uusilla organisaatiokaavioilla tai ylhäältä annetuilla tavoitteilla. Työn tuottavuuden ja vaikuttavuuden tekevät ihmiset. Siksi henkilöstön kokemus, osaaminen ja mahdollisuus vaikuttaa omaan työhönsä ovat ratkaisevia.

Turvaa ja turvallisuuden tunnetta syntyy sekä asiakkaalle että henkilöstölle jatkuvuudesta, luottamuksesta ja siitä, että joku kantaa vastuun. Potilaalle turvallisuutta tuo tuttu ihminen, tuttu tiimi ja tunne siitä, ettei joudu selittämään tilannettaan aina uudelleen. Henkilöstölle turvallisuutta taas tuo selkeä suunta, toimiva lähijohtaminen ja kokemus siitä, että omaa asiantuntemusta arvostetaan.

Jos henkilöstö kokee olevansa vain muutoksen kohde, ei sen tekijä, jää paljon osaamista käyttämättä. Samalla vaarana on, että järjestelmä alkaa ohjata ihmistä luukulta toiselle sen sijaan, että hänen tilanteensa ratkaistaisiin mahdollisimman sujuvasti.

Ratkaisujakin on olemassa. Hoidon jatkuvuus, omalääkäri- ja omatiimimallit sekä esim. Toivakan ammatinharjoittajamalli osoittavat, että kun vastuu pysyy yhdellä taholla, palvelu toimii paremmin sekä asiakkaan että henkilöstön näkökulmasta.

Lopulta tärkein kysymys ei ole, kuinka monta organisaatiota meillä on tai kuinka monta raporttia tuotamme. Oleellisinta on kokeeko ihminen tulevansa aidosti kohdatuksi, kuulluksi ja autetuksi silloin, kun hän apua tarvitsee.

“Ei kuulu meille tai minulle” – soten kallein lause

Sosiaali- ja terveyspalveluissa on ollut tyyli tehdä asiat tietyllä tapaa, josta puhutaan liian vähän: järjestelmä kannustaa siirtämään vastuuta eteenpäin.

Liian usein ratkaisu on uusi aika, uusi yksikkö tai uusi ammattilainen. On lottovoitto, jos joku ottaa kokonaisvastuun. Samalla ihminen alkaa liikkua järjestelmässä ja jokainen siirto maksaa. Tässä tyylissä toteuttaa asiat piilee soten hiljainen ongelma: vastuun siirtäminen moninkertaistaa kustannukset.

Taustalla ei ole yksittäisten ammattilaisten asenne, vaan rakenteet ja tavat toimia. Kun toimintaa johdetaan budjeteilla ja kustannuspaikoilla, syntyy kulttuuri, jossa vastaus on liian usein: “ei kuulu meille”. Juuri tästä tulee soten kallein lause.

Tämä näkyy myös apua tarvitsevan ihmisen arjessa. Avun saaminen ei saa olla tuurista kiinni.  Siitä, sattuuko kohdalle oikea ihminen tai oikea luukku. Järjestelmän pitää toimia joka kerta, jokaiselle. Jokainen turha siirto, päällekkäinen arvio ja uusi käynti kasvattaa kustannuksia ja vie aikaa niiltä, jotka apua eniten tarvitsevat. Samalla palveluiden saatavuus heikkenee.

Ratkaisu tähän on kyllä ammattilaisillakin tiedossa. Hoidon jatkuvuus toimii kun tuttu lääkäri tai tiimi parantaa laatua, vähentää päivystystä ja hillitsee kustannuksia. Hyvä esimerkki tällaisesta löytyy Toivakasta, jossa kokeiluna oleva ammatinharjoittajamalli on vahvistanut vastuunkantoa ja vähentänyt turhaa pyöritystä. Myös Äänekoskella on hyvät toimintamallit käytössä.

Meillä Keski-Suomessa käydään tiukkaa keskustelua taloudesta ja palveluverkosta. Pelkät leikkaukset eivät yksin riitä, jos emme puutu järjestelmän kustannussyöppöihin kohtiin. Tarvitsemme järjestelmän, joka kannustaa ottamaan vastuun koko ihmisestä – ei vain omasta siivusta.

Tähän suuntaan odotan myös uuden hyvinvointialuejohtajan, Piia Vuorelan, tuovan rohkeita avauksia siitä miten rakennetaan malli, jossa vastuu ei siirry vaan pysyy.

Lopultahan kysymys on yksinkertainen: löytyykö joku, joka sanoo “minä hoidan tämän ja otan tästä vastuun” vai ohjataanko ihminen taas seuraavalle luukulle?

Leila Lindell